Übersicht und Bedeutung
IT-Störungen sowie IT-Ausfälle gehören in vielen Firmen zur Tagesordnung. Häufig fehlt es den Mitarbeitern an Fähigkeit oder Zeit, ungeplante und plötzlich vorkommende Probleme rund um Hardware und Software auf eigene Faust zu beheben. Deshalb kann es im schlimmsten Fall zu schweren Umsatzeinbrüchen kommen. Ein erfahrener IT-Support könnte an dieser Stelle Hilfe bringen. Aber was ist eigentlich unter IT-Support gemeint? Was sind die typischen Aufgaben eines IT-Supporters bzw. einer IT-Supporterin und aus welchem Grund sollte jedes Unternehmen mittlerweile auf einen fachkundigen IT-Support setzen? Die Antworten erfahren Sie in dem nachfolgenden Blogbeitrag.
In der immer mehr digitalisierten sowie hybriden Arbeitswelt kommt kaum noch ein Unternehmen ohne eine intakte IT-Infrastruktur aus. Egal ob in der Industrie, im Einzelhandel oder im Sektor Dienstleistung: Eine performante IT-Infrastruktur ist heutzutage nicht nur die Grundlage für leistungsfähige Unternehmensprozesse; sie ist unbestritten die Grundlage für die Profitabilität, die Wettbewerbsfähigkeit und die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen.
Kein Wunder also, dass die Modernisierung der IT-Landschaft, laut einer aktuellen Studie von IDG Research Service (https://www.idg.de/media/research-services/ ), für 72 % der Unternehmen in Deutschland höchste Priorität hat, um flotter, agiler sowie innovativer zu werden.
Damit ein Unternehmen ausfallsicher sowie ohne Probleme funktionieren kann, braucht es allerdings ein qualifiziertes Team von IT-Spezialisten, die dafür Verantwortung tragen, dass die Verfahren im Rahmen der IT-Umgebung reibungslos laufen, wie auch besonders Ausfälle bzw. Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware sowie Netzwerke nach Möglichkeit schnell behoben werden.
An dieser Stelle kommen sogenannten IT-Supporter*innen ins Geschehen.
IT-Support: Eine Definition!
Im Allgemeinen beschäftigt sich der IT-Support als wesentlicher Ansprechpunkt bei Fragen oder Problemen zum Thema Hardware und Software mit der Aufrechterhaltung sowie Sicherstellung des IT-Betriebs in einem Betrieb.
Beschäftigte im IT-Support sind daher die ersten Ansprechpartner für sämtliche Anliegen rund um die IT. Sie erwidern unter anderem IT-Supportanfragen, entwickeln Konzepte zur Störungsbeseitigung, sorgen sich um die Überwachung und Pflege von IT-Systemen sowie bilden gleichzeitig die Verbindung zu IT-Service-Management-Prozessen.
Grundsätzlich wird der IT-Support dafür in drei unterschiedliche Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ gegliedert. Die einzelnen Service-Level bauen hierbei aufeinander auf. Das heißt, dass der Schwierigkeitsgrad einer IT-Störung beziehungsweise eines IT-Problems das Support-Level bestimmt, das aktiv wird.
Einfache, oft wiederkehrende IT-Probleme werden meist schon im Erstkontakt durch einen First-Level-Supporter*in gelöst. Wenn es komplizierter wird oder ein stärkerer Handlungsspielraum erforderlich ist, werden die IT-Supportanfragen gemäß weiter zu einem Second-Level-Supporter*in oder sogar Third-Level-Supporter*in weitergegeben – beziehungsweise „eskaliert“.
IT-Support: Die Servicelevels auf einem Blick!
Die Häufigkeit von IT-Audits hängt von mehreren Faktoren ab, darunter Branchenstandards, Geschäftsanforderungen und spezifische Risikofaktoren. Einige Branchen, insbesondere solche, die mit sensiblen Daten arbeiten (z. B. Finanz- oder Gesundheitswesen), benötigen möglicherweise häufigere Audits, um die Compliance-Anforderungen zu erfüllen. Auch sollten Unternehmen, die ihre IT-Systeme regelmäßig aktualisieren oder ändern, in Erwägung ziehen, ihre Audits häufiger durchzuführen. Auch die sich verändernde Landschaft der Cyber-Bedrohungen sollte berücksichtigt werden. Bei einem signifikanten Anstieg der Bedrohungen oder nach einem größeren Sicherheitsvorfall kann ein außerplanmäßiges Audit ratsam sein.
Ob Netzwerkausfälle, Überauslastungen, menschliches Versagen, Software-Fehler oder Hardware-Fehler: Keine IT-Infrastruktur ist vor IT-Ausfällen gefeit. Umso wichtiger ist es, dass diese äußerst schnell wie auch effizient gelöst werden.
Je nachdem, wie komplex das Problem ist, stehen im IT-Support, wie schon erwähnt, im Regelfall drei verschiedene Servicelevels zur Verfügung:
Die erste Anlaufstelle: Der First-Level-Support
First-Level-Supporter*innen sind die allererste Anlaufstelle für Endanwender und Kunden, welche Support bei IT-Problemen oder technischen Fragen benötigen. Ihre Aufgabe ist es, die entsprechenden IT-Support-Anfragen einzuordnen sowie einzuschätzen, ob ein IT-Problem möglichst schnell von ihnen gelöst werden kann. Übersteigt das IT-Problem das Knowhow des First-Level-Supporters beziehungsweise der First-Level-Supporterin wird die Kontaktaufnahme adäquat eingestuft und an den Second-Level-Support weitergeleitet. Hierfür wird ein inhaltsreiches „Support-Ticket“ in einem Serviceticketsystem erstellt und an den Second-Level-Supporter weitergeleitet.
Überdies zählt in vielen Fällen auch eine Unterstützung von Peripheriegeräten beispielsweise Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Printer, Firewalls und Server zum Aufgabengebiet des First-Level-Supporters.
Die klassischen Aufgaben des First-Level-Supporters*in auf einen Blick:
- Klassifizieren von IT-Supportanfragen
- Einteilung, ob ein IT-Problem geradewegs gelöst werden kann oder ob es an einen Experten im Second-Level-Support geleitet werden muss
- Generierung von aussagekräftigen Support-Tickets im Ticketsystem
- Verantwortung über die ganze Protokollierung
- Pflege von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, E-Mail-Systemen und Drucker
- Gewährleistung der Internetverbindungen sowie Datenbankanbindungen
- Fehleranalyse sowie Störungsbeseitigung
- Austausch mit Mitarbeitern und Kunden
IT-Expert*innen für schwierigere Problemfälle: Second-Level-Support
Second-Level-Supporter*innen übernehmen komplexere Aufgaben, welche im First-Level-Support nicht gelöst werden können. Des Weiteren bieten sie Schulungen und Weiterbildungen für den First-Level-Support an und sammeln häufig auftretende IT-Probleme sowie deren rasche Lösung in einer Wissensdatenbank, um jene auf diese Weise für den First-Level-Support parat zu halten und nutzbar zu machen.
Die klassischen Arbeiten des Second-Level-Supporters*in im Fokus:
- Kategorisierung und das strukturierte Abarbeiten von IT-Support-Anliegen, die vom First-Level-Support weitergeleitet wurden
- Das telefonische oder schriftliche Informieren der Kunden über die Störungsbehebung des IT-Problems
- Weiterleitung von umfassenden sowie nicht lösbaren Problemen an IT-Experten im Third-Level-Support oder an zuständige Fachabteilungen
- Schnittstellenfunktion zwischen dem First-Level-Support und den weiteren Abteilungen im Betrieb
- Instandhaltung von Wissensdatenbanken, welche Lösungen für häufige IT-Probleme enthalten
- Weiterbildung der Mitarbeiter*innen im First-Level-Support
IT-Expert*innen für gravierende oder grundlegende IT-Probleme: Third-Level-Support
Als allerletzte Instanz gibt es in einigen Betrieben neben dem First-Level-Support plus dem Second-Level-Support, einen Third-Level-Support. Third-Level-Supporter*innen kümmern sich ausschließlich um komplexe oder bisher unbekannte IT-Probleme sowie deren effiziente Behebung. Third-Level-Supporter*innen sind außerdem für die Exploration sowie Entwicklung neuer und eigenständiger IT-Lösungen zuständig. Darüber hinaus sind sie häufig bei Change-Prozessen in Firmen involviert.
Die klassischen Aufgaben des Third-Level-Supporters*in auf einen Blick:
- Bearbeitung und Behebung schwerwiegender IT-Probleme und technischer Fragen
- Fachberatung sowie Hilfe bei IT-Supportanfragen
- Einschnitt in die Programmlogik oder Datenbank
- Erstellung von Lösungen für undokumentierte IT-Probleme und Dokumentation für die unteren Supportebenen
- Kooperation mit Hardwareherstellern oder auch Softwareherstellern zur Problemidentifizierung und Problemlösung
Ein professioneller IT-Support lohnt sich!
Ein IT-Störfall kann Unternehmen von heute teuer zu stehen kommen – insbesondere durch verloren gegangene Zeit!
So bestätigen beispielsweise die Resultate einer Studie (https://www.nexthink.com/resource/experience-2020-report/ ) von Nexthink (https://www.nexthink.com), dass IT-Probleme Unternehmen Millionen von Euro durch verloren gegangene Arbeitszeit kosten.
Angesichts dieser Werte ist es elementar, dass IT-Störungen und IT-Probleme solide sowie rasch beseitigt werden – und im günstigsten Fall gar nicht erst hervortreten.
Ein leistungsstarker IT-Support mit guten IT-Fachkräften kann Firmen dabei helfen, dass die IT-Landschaft stets bestens gestaltet ist und einwandfrei läuft, sodass IT-Verluste seltener auftreten. Darüber hinaus können IT-Komplikationen dank Eskalation sowie Weiteranleitung an die geeigneten IT-Spezialisten schneller gelöst werden.
Wollen auch Sie die Ausfallssicherheit ihrer IT-Systeme optimieren sowie zeitgleich die unternehmensweite Leistungsfähigkeit durch den Einsatz eines fachkundigen und leistungsstarken IT-Supports steigern? Oder haben Sie noch Anliegen zum Thema? Sprechen Sie uns gerne an!